21 maggio 2025, Foodservice Summit a Milano: un’occasione utile per osservare l’evoluzione del Food Retail. Un incontro denso di spunti, durante il quale sono stati affrontati temi centrali per il settore: dalle nuove formule di ristorazione alla gestione delle risorse umane, dall’inclusione all’innovazione, passando per i trend più attuali come il fast casual o la ristorazione in viaggio.
I protagonisti del Food Retail hanno raccontato come oggi le dimensioni dei processi di recruitment (es.: key player con oltre 5.000 persone inserite ogni anno) rendano sempre più centrali i concetti di comunità e di comunicazione efficace e autentica, attraverso i canali social. Un esempio? L’utilizzo di Brand ambassador che, in prima persona, condividono la propria esperienza all’interno dell’azienda.
Quando si parla di Food Retail, è inevitabile riferirsi al modello del franchising: una rete estesa su tutto il territorio nazionale (e internazionale), in cui ogni ristorante rappresenta un nucleo a sé stante – come ha sottolineato Delia Ciccarelli, Corporate Relations Director di McDonald’s – ma che, al contempo, deve mantenere una linea diretta e condivisa di ascolto e valori.
Secondo Gabriele Belsito, Chief HR Officer di Eataly, le aspettative che oggi un’azienda deve soddisfare si possono riassumere in tre punti chiave:
Il corretto posizionamento del brand, in grado di espandersi efficacemente su scala nazionale e internazionale, passa innanzitutto dalla conoscenza profonda del prodotto e dallo studio del territorio in cui si intende operare. Un tema, questo, approfondito in un panel dedicato all’internazionalizzazione dei format italiani.
La domanda da porsi, prima di entrare in un nuovo mercato, è semplice quanto fondamentale: è il prodotto giusto per quella specifica area geografica? Conoscere il territorio significa anche scegliere gli ingredienti giusti che risultino familiari per il cliente locale. Un esempio efficace è stato quello portato dal CEO di La Piadineria: per lo sbarco in Francia – con le prime aperture a Parigi e Nizza – è stato necessario adattare l’offerta gastronomica, partendo dalla ricerca di alternative a tipici ingredienti italiani poco conosciuti sul mercato francese.
Da qui l’esigenza di formare adeguatamente il personale, in particolare nelle fasi di apertura dei nuovi punti vendita, non solo rispetto alle caratteristiche distintive del prodotto ma anche sugli elementi di storytelling (tradizione o innovazione nel cibo, connotazione regionale o etnica delle ricette, contesti di consumo…) che ogni collaboratore può proporre al cliente nell’interazione in store.
In un panorama gastronomico sempre più ricco e variegato, la domanda chiave è: come rimanere competitivi?
Soprattutto oggi, in un contesto in cui i consumatori tendono a ridurre i pasti fuori casa, la sfida è offrire qualcosa che vada oltre: costruire una Customer Experience unica e coerente con valori, identità e qualità del Brand.
Tra le azioni fondamentali in questa direzione:
Il prodotto, in questo contesto, non è solo il piatto servito, ma parte integrante di un’interazione continua: dal momento della prenotazione all’accoglienza alla cassa, dalla presa dell’ordine fino al pagamento. Un’esperienza che deve essere coinvolgente e attivamente orchestrata, in ogni fase.
Il fil rouge emerso nel corso dell’evento è chiaro: il consumatore è al centro di tutto. I format sono tanti e diversi – dai franchising ai progetti monobrand, dai flagship negli aeroporti con l’ultima tendenza a creare collaborazioni dirette con chef stellati – ma l’obiettivo resta sempre lo stesso: trasformare il cliente in un ospite, offrendo un’esperienza memorabile e distintiva.
Da sempre Perspective sostiene le aziende nella creazione e ridefinizione dell’esperienza cliente, con un approccio strutturato che unisce l’osservazione diretta sul campo, il team coaching, il de-briefing operativo e il confronto costante con i responsabili di reparto.
La nostra visione consulenziale, maturata nella fashion industry e poi interpretata nel food retail, ci permette di affiancare i team durante i diversi momenti della giornata in store, osservando i comportamenti, i flussi comunicativi e le interazioni reali con il cliente per identificare punti di forza e aree di miglioramento. Integriamo modelli di servizio esistenti, feedback interni ed esterni (come quelli dei mystery client e delle comment card) e traduciamo tutto questo in percorsi di crescita orientati a uno standard di accoglienza e servizio coerente con l’identità e le ambizioni del Brand.
Sviluppo commerciale e formazione dei team di lavoro sono processi da gestire in modo il più possibile integrato, con un lavoro assieme strategico e minuzioso, che cura i dettagli di servizio - dal buongiorno all’arrivederci - ma ha come obiettivo finale generare un’esperienza complessiva che il cliente vive, percepisce e ricorda positivamente.
Il Summit è stato uno spazio di confronto e ispirazione, in cui si è rafforzata la consapevolezza che oggi il cliente retail non cerca solo cibo: vuole sentirsi accolto, ascoltato e coinvolto. E questa è la vera sfida - manageriale e formativa - del Food Retail contemporaneo.
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